Entradas

TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE

Imagen
El tri谩ngulo del servicio es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que act煤a alrededor del cliente. “La excelencia en el servicio se pude alcanzar mediante el Tri谩ngulo del servicio, en el cual se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosof铆a del servicio que se imparte al personal adecuado, que es el que tiene contacto con el p煤blico y que opera sobre unos sistemas amables con el cliente” - Karl Albrecht El cliente: es el centro del tri谩ngulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones. La estrategia: son las t谩cticas que se fijaron como equipo para cumplir con el prop贸sito y raz贸n de ser del negocio. Proporciona una d...
Publicar un comentario
Leer m谩s

EVOLUCI脫N DEL SERVICIO AL CLIENTE

Imagen
Estamos en una era en la que la atenci贸n al cliente es fundamental para las empresas, por eso, no es de extra帽ar que las compa帽铆as busquen la excelencia a la hora de ofrecer este servicio, pero ¿hasta d贸nde tenemos que remontarnos para hallar su origen? Evoluci贸n de la atenci贸n al cliente Podemos encontrar el inicio de la atenci贸n al cliente en 1946, con la creaci贸n de los primeros est谩ndares sobre la atenci贸n al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organizaci贸n Internacional de Normalizaci贸n (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las mismas, las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la satisfacci贸n de los usuarios. Con el surgimiento de los call centers en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la atenci贸n al cliente, las grandes compa帽铆as empezaron a invertir dinero en departamentos especializados en este servicio. Adem谩s, con la invenci贸n del IVR (Interactive Voice Response) se empeza...
Publicar un comentario
Leer m谩s

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CLIENTES

Imagen
 DERECHOS DE LOS CLIENTES: Derecho a obtener productos con calidad e idoneidad: Derecho a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que re煤nan unos requisitos m铆nimos de calidad e idoneidad para satisfacer sus necesidades. Derecho a ser informado: derecho a obtener informaci贸n veraz, suficiente, precisa, oportuna e id贸nea respecto de los productos y/o servicios que se ofrezcan o se pongan en circulaci贸n, sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilizaci贸n, los mecanismos de protecci贸n de sus derechos y las formas de ejercerlos. Derecho a reclamar: derecho a acudir directamente al productor, proveedor o prestador de un servicio y obtener reparaci贸n integral, oportuna y adecuada de todos los da帽os sufridos, as铆 como a obtener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo prop贸sito. Derecho a obtener protecci贸n al firmar un contrato. Derecho a ser protegido de las cl谩usulas abusivas en los contratos de adhesi贸n....
Publicar un comentario
Leer m谩s

PIR脕MIDE DE MASLOW

Imagen
La pir谩mide de Maslow es una teor铆a acerca de la motivaci贸n de las personas. Trata de explicar qu茅 factores impulsan la conducta humana. La pir谩mide consta de cinco niveles que est谩n ordenados jer谩rquicamente seg煤n las necesidades humanas que tienen todas las personas.  Para poder ascender en la pir谩mide de Maslow es necesario ir cubriendo las necesidades del nivel m谩s bajo e ir en sentido ascendente. En el primer escal贸n se encuentran nuestras necesidades m谩s b谩sicas, como alimentarse o respirar. Cuando satisfacemos esas necesidades primarias, estamos rellenando la base de la pir谩mide, y solo al cubrir esas necesidades podemos subir al siguiente nivel, donde se encuentran las necesidades secundarias y, m谩s arriba, las necesidades terciarias. El nombre de la pir谩mide se debe a su autor, el psic贸logo humanista norteamericano Abraham Maslow (1908-1970), que en la primera mitad del siglo XX formul贸 en su obra “Una teor铆a sobre la motivaci贸n humana” (A Theory of Human Motivation) la te...
Publicar un comentario
Leer m谩s

MARKETING

Imagen
¿Qu茅 es el marketing? El marketing, o mercadotecnia, es el conjunto de estrategias y acciones destinadas a crear y comunicar el valor de una marca, satisfaciendo las necesidades de los consumidores para mejorar las ventas y la percepci贸n de un producto o servicio. Dicho de una manera m谩s sencilla, el marketing es un conjunto de estrategias y acciones orientadas a crear y fortalecer el valor de una marca. Esto se logra identificando y cumpliendo con las necesidades y preferencias de los consumidores. Cuando hablamos de marketing estamos haciendo referencia a todas las actividades, t茅cnicas o estrategias que tienen como fin mejorar el proceso de venta, pudiendo llegar incluso a modificar el dise帽o del producto si eso lo hace m谩s atractivo para su p煤blico objetivo. No solo en el sentido publicitario de atraer a m谩s personas con un producto y dise帽o bonito, sino tambi茅n de identificar qu茅 necesitan los clientes. Es decir, estudiar qu茅 necesitan, por qu茅 lo necesitan, c贸mo lo quieren o por ...
Publicar un comentario
Leer m谩s